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*Por Maurício Trezub
A transformação digital do varejo foi impulsionada pelos próprios consumidores, que mudaram a forma de fazer as suas compras. O mundo digital tem grande potencial para os negócios, principalmente quando temos uma população que fica cerca de nove horas online (média acima até dos Estados Unidos). Neste mesmo cenário, há levantamentos de mercado que mostram retração de 12,46% no fluxo de visitantes no varejo físico, no primeiro bimestre de 2017, em relação ao mesmo período no ano passado – em shopping centers, esse número vai para 13,59%. Em contrapartida, estudos recentes da FecomercioSP apontam que o faturamento do comércio varejista deve crescer este ano. Como explicar essa equação?
Uma das razões está no empoderamento do e-commerce, que deve representar fatias cada vez maiores do mercado, seja pelo fator preço, comodidade ou necessidade de uma experiência digital. Porém, o consumidor Geração Z (nascidos a partir de 1995) se relaciona de maneira única com a marca e não percebe separação entre os canais de compra, seja online ou offline. Diria que este é o desafio do novo varejo: fazer ambientes físico e virtual terem significado e coerência entre si. O problema é que vemos muitos esforços direcionados apenas às ações digitais, sem conexão com outros canais, enquanto as mudanças para o espaço físico ocorrem em uma velocidade muito menor. O varejista precisa entender que deve reinventar as suas lojas físicas, se quiser que elas sobrevivam, e que isso também faz parte da sua estratégia omnichannel.
O que vemos é uma grande oportunidade para o varejo usufruir dos benefícios (e encarar os desafios) do comércio digital, ao mesmo tempo em que trabalha a inovação no conceito das suas lojas físicas para agregar valor e proporcionar experiências únicas. Neste ponto, o fator humano é um dos grandes atrativos. Há diversas lojas que já integram tecnologias para interagir com os clientes, como beacons, realidade aumentada, robótica, RFID, self check-out, entre outras. Claro que tudo isso faz parte do que este consumidor moderno espera receber nas suas idas às lojas, porém, o atendimento passa a ser o principal diferencial. A Nike, por exemplo, inaugurou a sua flagship store, na Quinta Avenida, em Nova York, super tecnológica, mas com um atendimento personalizado, focado na experimentação. O mais interessante é usar a tecnologia e, ao mesmo tempo, fazer a visita extremamente interativa e agradável. Claro que estamos falando de uma grande e valiosa marca, mas podemos levar esses conceitos para qualquer porte de varejo.
Outro exemplo, agora nacional, é a Livraria Cultura. A rede importou conceitos do e-commerce para o seu ambiente offline. Ao invés de fazer saldões generalizados, a empresa faz a análise do histórico de compras de cada consumidor que entra nas unidades físicas e, a partir desses dados, direciona ofertas personalizadas. O cliente sente que a marca se importa muito mais com ele, o vendedor consegue fazer uma interação proativa e, consequentemente, as taxas de conversão crescem.
O e-commerce tem a inteligência sobre o comportamento do consumidor digital e a capacidade de fornecer informações valiosas, também, para o ambiente físico. O empreendedor pode usar esses dados para definir a melhor estratégia na construção do seu novo modelo de negócios. Aos poucos, o mercado vai perceber que, em muitos segmentos, não há mais a necessidade de ter lojas em todos os bairros ou todos os shoppings (ocupação caríssima). Alguns varejistas vão transformar os seus espaços em showrooms, ambientes de convivência e interação, pontos de entrega, entre tantos outros formatos. Não há regra sobre o que é o certo. A única certeza é que a transformação digital criou novas oportunidades de negócios e quem souber aproveitar vai garantir um importante espaço e ganhar mais competitividade.
Nesse contexto de inovação, também existem as pop up stores: elas surgem e desaparecem para uma ação específica e com tempo determinado para acabar. A ideia é explorar um local com concentração momentânea de público para apresentar uma linha especial, um tema da moda ou para causar impacto de merchandising. Elas vêm com uma identidade visual e arquitetônica normalmente bastante arrojadas e podem ser em um espaço exclusivo, dentro de centros comerciais ou eventos. Apesar do conceito ter chegado ao Brasil recentemente, no exterior já é difundido há um bom tempo – a japonesa Uniqlo, por exemplo, tem lojas pop up ao redor do mundo há mais de dez anos.
Outra tendência é o “same day delivery”, ou “entrega no mesmo dia”. A ideia une as vantagens do e-commerce (com melhores preços, comodidade e autonomia) à conveniência das lojas físicas de sair com o produto em mãos. Este seria o mundo dos sonhos para qualquer consumidor, mas, ainda existe um enorme desafio para as operações logísticas. Algumas gigantes, como Google, Amazon, Ebay e Walmart, já deram passos nessa direção, mas, pensando na realidade brasileira, em que o modal predominante do transporte é o rodoviário, ainda há importantes obstáculos a serem vencidos. No Brasil, já vemos essa movimentação na Livraria Saraiva, Netshoes e Magazine Luiza – e o brasileiro revelou em pesquisas que está disposto a pagar até 8% do valor final da compra pela entrega D+0 (no mesmo dia).
Para finalizar, um estudo feito pela Deloitte, nos EUA, mostra que quando o consumidor entra em uma loja física, tendo pesquisado anteriormente as informações sobre o produto na Internet, o índice de efetivação da compra é de 86%, mas, quando ele vai à loja física sem ter passado por outros canais, a chance cai para 60%. Isso reafirma a necessidade e importância de canais físico e virtual estarem totalmente interligados. Acrescento ainda um dado da Universidade de Harvard, sobre Neuromarketing, que diz que 95% das decisões de compra ocorrem motivadas por sensações.
Fica a conclusão de que está na hora de repensarmos a experiência proporcionada ao consumidor, não apenas por ser um conceito de mercado, mas por observarmos índices que mostram que este é o único caminho para o sucesso dos negócios na Era Digital.
*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS.
Uma das razões está no empoderamento do e-commerce, que deve representar fatias cada vez maiores do mercado, seja pelo fator preço, comodidade ou necessidade de uma experiência digital. Porém, o consumidor Geração Z (nascidos a partir de 1995) se relaciona de maneira única com a marca e não percebe separação entre os canais de compra, seja online ou offline. Diria que este é o desafio do novo varejo: fazer ambientes físico e virtual terem significado e coerência entre si. O problema é que vemos muitos esforços direcionados apenas às ações digitais, sem conexão com outros canais, enquanto as mudanças para o espaço físico ocorrem em uma velocidade muito menor. O varejista precisa entender que deve reinventar as suas lojas físicas, se quiser que elas sobrevivam, e que isso também faz parte da sua estratégia omnichannel.
O que vemos é uma grande oportunidade para o varejo usufruir dos benefícios (e encarar os desafios) do comércio digital, ao mesmo tempo em que trabalha a inovação no conceito das suas lojas físicas para agregar valor e proporcionar experiências únicas. Neste ponto, o fator humano é um dos grandes atrativos. Há diversas lojas que já integram tecnologias para interagir com os clientes, como beacons, realidade aumentada, robótica, RFID, self check-out, entre outras. Claro que tudo isso faz parte do que este consumidor moderno espera receber nas suas idas às lojas, porém, o atendimento passa a ser o principal diferencial. A Nike, por exemplo, inaugurou a sua flagship store, na Quinta Avenida, em Nova York, super tecnológica, mas com um atendimento personalizado, focado na experimentação. O mais interessante é usar a tecnologia e, ao mesmo tempo, fazer a visita extremamente interativa e agradável. Claro que estamos falando de uma grande e valiosa marca, mas podemos levar esses conceitos para qualquer porte de varejo.
Outro exemplo, agora nacional, é a Livraria Cultura. A rede importou conceitos do e-commerce para o seu ambiente offline. Ao invés de fazer saldões generalizados, a empresa faz a análise do histórico de compras de cada consumidor que entra nas unidades físicas e, a partir desses dados, direciona ofertas personalizadas. O cliente sente que a marca se importa muito mais com ele, o vendedor consegue fazer uma interação proativa e, consequentemente, as taxas de conversão crescem.
O e-commerce tem a inteligência sobre o comportamento do consumidor digital e a capacidade de fornecer informações valiosas, também, para o ambiente físico. O empreendedor pode usar esses dados para definir a melhor estratégia na construção do seu novo modelo de negócios. Aos poucos, o mercado vai perceber que, em muitos segmentos, não há mais a necessidade de ter lojas em todos os bairros ou todos os shoppings (ocupação caríssima). Alguns varejistas vão transformar os seus espaços em showrooms, ambientes de convivência e interação, pontos de entrega, entre tantos outros formatos. Não há regra sobre o que é o certo. A única certeza é que a transformação digital criou novas oportunidades de negócios e quem souber aproveitar vai garantir um importante espaço e ganhar mais competitividade.
Nesse contexto de inovação, também existem as pop up stores: elas surgem e desaparecem para uma ação específica e com tempo determinado para acabar. A ideia é explorar um local com concentração momentânea de público para apresentar uma linha especial, um tema da moda ou para causar impacto de merchandising. Elas vêm com uma identidade visual e arquitetônica normalmente bastante arrojadas e podem ser em um espaço exclusivo, dentro de centros comerciais ou eventos. Apesar do conceito ter chegado ao Brasil recentemente, no exterior já é difundido há um bom tempo – a japonesa Uniqlo, por exemplo, tem lojas pop up ao redor do mundo há mais de dez anos.
Outra tendência é o “same day delivery”, ou “entrega no mesmo dia”. A ideia une as vantagens do e-commerce (com melhores preços, comodidade e autonomia) à conveniência das lojas físicas de sair com o produto em mãos. Este seria o mundo dos sonhos para qualquer consumidor, mas, ainda existe um enorme desafio para as operações logísticas. Algumas gigantes, como Google, Amazon, Ebay e Walmart, já deram passos nessa direção, mas, pensando na realidade brasileira, em que o modal predominante do transporte é o rodoviário, ainda há importantes obstáculos a serem vencidos. No Brasil, já vemos essa movimentação na Livraria Saraiva, Netshoes e Magazine Luiza – e o brasileiro revelou em pesquisas que está disposto a pagar até 8% do valor final da compra pela entrega D+0 (no mesmo dia).
Para finalizar, um estudo feito pela Deloitte, nos EUA, mostra que quando o consumidor entra em uma loja física, tendo pesquisado anteriormente as informações sobre o produto na Internet, o índice de efetivação da compra é de 86%, mas, quando ele vai à loja física sem ter passado por outros canais, a chance cai para 60%. Isso reafirma a necessidade e importância de canais físico e virtual estarem totalmente interligados. Acrescento ainda um dado da Universidade de Harvard, sobre Neuromarketing, que diz que 95% das decisões de compra ocorrem motivadas por sensações.
Fica a conclusão de que está na hora de repensarmos a experiência proporcionada ao consumidor, não apenas por ser um conceito de mercado, mas por observarmos índices que mostram que este é o único caminho para o sucesso dos negócios na Era Digital.
*Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS.
