Como encantar clientes em sete passos

Mike Donnelly, consultor do Disney Institute, está em Curitiba para um encontro com empresários paranaenses, nesta quarta-feira, 30, na Universidade Positivo (UP). Ele traz 25 anos de experiência no Wall Disney Word e mostra como aplicar a magia e o encantamento dos parques de Orlando no dia a dia das empresas. Segundo Donnelly, o encantamento tem a ver com a conexão emocional criada entre o negócio e o cliente – e isso pode trazer mais retornos financeiros para a empresa do que imaginam os gestores.
O consultor americano explica que todo o processo de encantamento começa dentro da organização. “Equipe feliz se traduz em clientes felizes”, diz. Mas isso não é nenhum segredo. Aliás, todas as dicas de Donnelly parecem muito simples e fáceis de serem aplicadas nas empresas. Mas não são. “Mais de 50% das reclamações dos clientes em SACs e redes sociais são relacionadas ao atendimento”, afirma a coordenadora do Laboratório de Serviços da Escola de Comunicação e Negócios da UP, Carolina Parolin.
Então, por que 10 em cada 10 pessoas que vão à Disney ficam satisfeitas e, mais que isso, encantadas? Donnelly conta que 7 a cada 10 pessoas que estão, neste momento, num parque da Disney, já estiveram lá antes. Para o consultor, o processo começa na liderança e depende muito da gestão de pessoas na organização.
Segundo ele, o encantamento pode ser resumido em sete passos:

  1. Cadeia de Lealdade – desenvolvida na Escola de Negócios de Harvard e implantada no Instituto Disney, a Cadeia de Lealdade estuda alguns processos que devem ser seguidos na seguinte ordem: qualidade no serviço interno (cultura organizacional); satisfação dos funcionários; retenção da equipe; produtividade; qualidade do serviço externo; satisfação dos clientes; valor superior ao cliente; receita, crescimento e rentabilidade; valor aos acionistas. Essa cadeia deve ser priorizada exatamente nessa ordem. “Se o lucro for priorizado sobre a satisfação dos funcionários ou dos clientes, a cadeia é quebrada”, afirma Donnelly.
  2. O crachá é obrigatório – todos os funcionários da Disney possuem um crachá com o nome (em letras grandes) e a cidade de onde veio. Isso, segundo Donnelly, é uma forma de gerar uma conexão emocional com o público. “Quanto mais informações pessoais o crachá trouxer, mais conexões pode gerar”, diz.
  3. O poder da história – a história da empresa deve ser contada, pois ela é a principal conexão emocional com todos os públicos, internos e externos. Como a organização foi criada? Quais as dificuldades que enfrentou? Por que está viva até hoje? Como foi o crescimento? Toda empresa tem fatos curiosos que podem servir de conexões emocionais entre funcionários e também com os clientes.
  4. A liderança reativa é tardia – o líder nunca deve esperar para agir. Segundo o consultor, a atuação sempre reativa dá espaço para suposições – tanto dos clientes, quanto dos funcionários. “O líder deve ser proativo, sem deixar vácuos a serem preenchidos”, ressalta. Isso se consegue com informações claras e respostas prontas para as perguntas que ainda não apareceram.
  5. Cuidado com o declínio gradual – não há nada mais ameaçador para uma empresa que o declínio gradual – aquele que o gestor não percebe. “O ataque rápido e fulminante pode acabar com uma empresa, mas o declínio gradual – aquele que leva anos – é lento e dolorido”, afirma o consultor.
  6. Propósito comum – um objetivo comum de toda a empresa deve transcender as tarefas individuais. “Se for necessário parar o que está fazendo ou mudar a rota para atingir o objetivo comum, o funcionário deve estar pronto para fazê-lo”, diz Donnelly. “As pessoas de uma empresa devem caminhar numa mesma direção”, acrescenta.
  7. Comunicação clara do propósito – não basta ter um propósito único e forte na organização (o da Disney, por exemplo, é “fazer pessoas felizes”). Como atingir esse objetivo é o grande desafio das empresas. “O funcionário, muitas vezes, até decorou o que está escrito em letras bonitas no quadro da recepção, mas não faz ideia de como ele pode ajudar a empresa a atingir esse objetivo”, explica Donnelly. É muito importante que os colaboradores tenham certa liberdade e autonomia para isso.

O Seminário Excelência Empresarial Estilo Disney é promovido pela Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo.
Serviço
Seminário Excelência Empresarial Estilo Disney
Quando: 30 de março de 2016, quarta-feira, das 9h às 12h
Onde: Universidade Positivo – Pequeno Auditório (R. Prof. Pedro Viriato Parigot de Souza, 5300 – Ecoville, Curitiba)
Ingressos: R$ 300,00 (50% de descontos para estudantes Positivo e pacotes empresariais com mais de 10 ingressos) – www.diskingressos.com.br

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