O impacto do gerenciamento de TIC nos negócios

[flgallery id=535 /]

Por Fernando Matesco*, gerente de Infraestrutura no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI)

A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) pode ser definida como um conjunto de recursos tecnológicos, que ao serem integrados, solucionam questões de comunicação em diferentes áreas e setores dos negócios. Na maioria das organizações, as decisões sobre os investimentos em TIC são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, pois tornou-se um fator crítico de sucesso.
Em virtude deste cenário, o Gerenciamento de Serviços de TIC é fundamental para a sobrevivência e a continuidade da organização. Ter uma equipe de TIC alinhada aos objetivos da empresa e que faça diferença para o negócio exige dedicação, infraestrutura adequada, profissionais capacitados e gera custos elevados. Em contrapartida, a terceirização dos serviços de TIC reduz os custos operacionais, garante o recebimento de um serviço de melhor qualidade e, principalmente, permite que a organização mantenha o foco no negócio.
O Gerenciamento de Serviços de TIC envolve entender as necessidades e as expectativas do cliente e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. Esse serviço está longe de ser apenas atendimento aos usuários finais – Service Desk – para que a organização possa ser comunicada das falhas, dúvidas e/ou dificuldades que impactam a produtividade desses usuários, mas também envolve aspectos técnicos, operacionais e de gestão de pessoas.
A entrega do serviço precisa deixar de ser reativa e passar a agregar valor ao cliente, fazendo análise de tendências, prevenção de problemas, controle de disponibilidade de equipamentos e aplicações e integrando processos. Todo o ciclo de vida do serviço precisa ser gerido, garantindo assim a qualidade do que será entregue ao cliente. Para isso, é possível adotar e adaptar à realidade das empresas a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em TIC.
A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de serem adaptadas a diferentes processos. Já uma metodologia possui implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem da adoção das práticas da ITIL está em já terem sido testadas, proporcionando ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de gestão de serviços.
Para a ITIL, fazer o gerenciamento de serviços de TIC significa estruturar um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. As práticas procuram fornecer o suporte necessário para que os serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio, aumentando a eficiência operacional e a melhoria contínua nos processos.
A gestão de TIC é, de forma resumida, o gerenciamento de: pessoas, processos e tecnologia, particularmente, adiciono os parceiros a estes três pilares. De maneira global, esses são os componentes do serviço, cujo objetivo é viabilizar a entrega e a garantia desse serviço com foco nas necessidades do negócio.
Investir em uma boa rotina de gestão é fundamental. As organizações devem trabalhar os seus processos de tal forma que seja possível criar um fluxo contínuo de melhorias, com metas, boas ferramentas e práticas que tornem o gerenciamento de serviços mais eficaz.
Este tema pode ser abordado por diversas perspectivas, mas um dos pontos principais a ser ressaltado é que o Gerenciamento de Serviços de TIC é uma habilidade que só se desenvolve praticando.
 
*Fernando Matesco é gerente de Infraestrutura no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) desde 2009, possui MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV, certificado PMP pelo PMI, certificado ITIL, certificado ISO-27002. Atua há 22 anos na área da Tecnologia da Informação, com sólida experiência em gestão de serviços de TIC. Integra o time ICI desde 2001.

Share:

Latest posts

a-boy-is-reading-a-book-a-child-is-reading-2023-11-27-04-50-03-utc1
Exposição gratuita traz livros infantis reinterpretados a biblioteca de Universidade
pregnant-woman-taking-pills-or-vitamins-standing-i-2024-02-27-17-35-04-utc
Só paracetamol? Por que é tão difícil prescrever medicamentos para gestantes
fitness-women-and-city-friends-running-in-street-2023-11-27-05-20-27-utc
Mente sã, corpo são: benefícios da corrida para equilíbrio mental

Sign up for our newsletter

Acompanhe nossas redes

related articles

a-boy-is-reading-a-book-a-child-is-reading-2023-11-27-04-50-03-utc1
Exposição gratuita traz livros infantis reinterpretados a biblioteca de Universidade
A exposição gratuita “Diversas leituras, múltiplas vozes” chega à Biblioteca Central da Universidade...
Saiba mais >
pregnant-woman-taking-pills-or-vitamins-standing-i-2024-02-27-17-35-04-utc
Só paracetamol? Por que é tão difícil prescrever medicamentos para gestantes
Intervenção não medicamentosa pode ser saída para mulheres grávidas lidarem melhor com episódios de dor “Grávida...
Saiba mais >
fitness-women-and-city-friends-running-in-street-2023-11-27-05-20-27-utc
Mente sã, corpo são: benefícios da corrida para equilíbrio mental
A prática da corrida vai muito além do simples exercício físico. Considerando os inúmeros benefícios...
Saiba mais >
1708725294-4501-IMG-FOTOMONTAGEM-R01 (1)
Com estrutura de lazer sofisticada, Maringá ganha novo empreendimento de alto padrão na Avenida Guedner
Seen, novo lançamento da A.Yoshii, apresenta arquitetura contemporânea em localização privilegiada Com...
Saiba mais >