Que a transformação digital dos bancos foi acelerada pela pandemia, não restam dúvidas. Mas o que pouca gente se deu conta é que, enquanto a tecnologia está agilizando os atendimentos e evitando a ida a uma agência bancária, parece que as instituições financeiras se esqueceram do velho e bom telefone.
Quem pensa que as ligações diminuíram com a pandemia e a consolidação dos recursos tecnológicos, está enganado. Uma pesquisa recente, realizada pela startup de call tracking PhoneTrack, mostrou que as ligações para as instituições financeiras continuam acontecendo. No caso de vendas de produtos, como crédito consignado para aposentados e pensionistas, por exemplo, o telefone é um dos canais mais ricos, porém, mais subvalorizados. Verificou-se que o índice de ligações perdidas pode chegar a 45%. Ou seja, quase metade das ligações (que poderiam resultar em vendas) são perdidas – e a maior parte das empresas nem sabe disso.
A pesquisa apontou também que instituições financeiras que realizam o monitoramento das ligações alcançam, com isso, uma taxa de retorno de 98%, transformando as chamadas perdidas em oportunidades de vendas. “Tendo a informação na mão, é possível realizar tratativas diferentes como: retornar a ligação, enviar notificação via SMS, encaminhar para atendimento no WhatsApp, entre outras coisas”, afirma Marcio Pacheco, CEO da PhoneTrack. Segundo ele, entre o público acima de 60 anos, 40% ainda prefere entrar em contato com o gerente ou com o banco via telefone, já que não pode ir até a agência. O levantamento analisou mais de 18 mil ligações entre agosto de 2020 e maio de 2021, em 80 pontos de venda de todo o Brasil.
