Artigo: ​O hóspede é rei

Por Claudio Cordeiro, diretor do segmento de Hospitality da TOTVS

O verão é a época de temperaturas mais elevadas no termômetro e, também, a mais aquecida em termos de negócios para o setor hoteleiro no Brasil. De acordo com o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur), para esta temporada são esperados mais de 2,4 milhões de turistas estrangeiros, um crescimento de 11% em relação ao ano passado. Isso sem mencionar os viajantes brasileiros.
Com a casa cheia, o que os hotéis podem fazer para receber bem e assegurar que o cliente volte? A resposta: colocar o turista no centro da operação, mas essa cultura precisa transcender o bom atendimento. Inovar e potencializar a experiência do público pode ser o diferencial para ficar na memória do hóspede e, ainda, conquistar benefícios significativos na gestão do negócio. Neste ponto, a tecnologia é a melhor opção para apoiar todas as etapas da jornada do hóspede.
Para começar, é preciso entender que a tecnologia é um investimento que traz, não só redução de custos, mas que pode transformar a experiência do cliente e agregar valor ao estabelecimento. Neste sentido, muitos hotéis já usam um sistema de CRM (na sigla em inglês, Customer Relationship Management), mas não utilizam os dados de maneira inteligenteVamos imaginar o seguinte cenário: um cliente que sempre se hospeda na mesma rede de hotéis e que, em um determinado momento, na unidade de uma cidade, reclama do travesseiro e anota isso na tradicional avaliação. Se esse registro estiver integrado à uma cadeia de informações, no seu check in em outra uma filial, a gerência já saberia dessa queixa e deixaria três opções diferentes de travesseiros à disposição do consumidor. Uma medida simples, que consome poucos recursos, mas transforma a experiência do hóspede no estabelecimento.
Outro exemplo são as soluções de Customer Experience Relation, uma evolução do CRM. A novidade é focada justamente na experiência do consumidor. O hotel tem muitas informações sobre os hóspedes, mas elas estão isoladas em plataformas distintas. A grande sacada é conectar tudo isso em um só ambiente, com fácil acesso e fazer a leitura desses dados.
Nesta etapa, entram os softwares de Business Intelligence e as aplicações de Inteligência Artificial que são capazes de identificar comportamentos diferentes e indicar, por exemplo, quando o turista viaja a trabalho ou lazer e quais são as suas preferências em cada situação. O ponto aqui é utilizar a tecnologia de forma que permita ao hotel colocar o hóspede no centro da operação para atender ou até antecipar as necessidades de quem passa por ali. Investir em integração de sistemas é fundamental para extrair insights dos dados e indicadores inteligentes para, assim, oferecer um serviço e/ou produto diferenciado, de acordo com o desejo e perfil de cada cliente.
A mobilidade também é essencial, já que ninguém mais costuma ligar o computador em casa. O smartphone está presente na hora de pesquisar o próximo destino de férias, reservar um quarto e até fazer uma crítica online.
Porém, antes de adotar a tecnologia, é essencial ter processos bem definidos e pessoas treinadas para maximizar o uso das ferramentas. A inovação não está na tecnologia em si, mas nas pessoas que concretizam o que ela pode proporcionar. Ela é uma conectora. Estamos em um processo de transformação e quem embarcar rápido nessa jornada terá lugar cativo na preferência do hóspede.
 

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