Por Márcio Vianna, diretor executivo da TOTVS Curitiba
Comprar onde e quando quiser, de maneira independente e com um conjunto de informações que permite que a escolha seja realizada conforme a necessidade. Essa é uma das características do e-commerce, modalidade que potencializou as vendas no varejo e que rendeu em torno de R$ 21 bilhões de faturamento para lojas on-line no primeiro semestre de 2017, segundo o Ebit. Entretanto, é apenas uma das formas de uso da tecnologia no varejo, que vem ampliando a experiência de compra do consumidor.
Dentre as melhores práticas, destaca-se o omnichannel, que integra de maneira completa a experiência on-line com a off-line. O cliente não vê diferença entre o mundo digital e o real e, por meio da tecnologia, consegue experimentar produtos e obter informações ricas de uma forma completamente diferente. A personalização acompanha a tendência, que permite saber de antemão o que o consumidor procura, além de seu nome, histórico de compras e preferências. Ou seja, uma experiência mais customizada e com oferta de produtos mais certeira.
O autoatendimento, com pagamento automático e gerenciamento inteligente de estoque, desponta como forma de experiência de grande impacto. A Amazon lançou este ano a Amazon Go, loja sem caixas que contabiliza por meio de aplicativo e sensores o consumo dos clientes, que chama a atenção por proporcionar máxima agilidade em compras presenciais.
Se algumas aplicações, como essa proposta pela Amazon, ainda parecem distantes do mercado paranaense, é bom manter em mente que as tecnologias para fazer isso acontecer estão mais do que presentes em nosso dia a dia. Há, inclusive, soluções comercializadas no país que utilizam dados para prever reposição de estoque, indicar melhores investimentos e até traçar o perfil de consumo por determinada região. O varejo pode ganhar muito ao investir ferramentas para uma administração inteligente dos negócios, já que a inovação possibilita entender desde qual o melhor horário para atender ao consumidor até se trabalhar com logística compartilhada pode ser uma alternativa para otimizar custos. O cruzamento de dados, com o uso do gerenciamento e extração de informações apoiado por inteligência artificial, por exemplo, pode ser um grande aliado das empresas, ajudando em seu posicionamento estratégico.
Todo esse diálogo sobre inovação nos leva para uma questão: o que esperar para o futuro? Nos próximos anos, a realidade virtual proporcionará uma interação com os produtos, sem a necessidade do consumidor se deslocar até uma loja. As lojas físicas serão um complemento da jornada de compra devido ao contínuo crescimento do e-commerce, atuando como local para retirada de mercadorias, com a potencial aquisição de novos produtos. Ou seja, a jornada de compra do consumidor passa a não se importar onde a transação final acontece.
Mediante tamanho potencial, é fato que aquelas que decidirem investir em tecnologia saem na frente. Quando alguma nova tecnologia é adotada, o primeiro estágio é o estranhamento. Após certo nível de maturidade, ela passa a fazer parte do dia a dia e a melhorar as relações. As empresas que implantam antes se beneficiam porque, além de ganharem mais experiência no uso, destacam-se como inovadoras, melhorando seu posicionamento de mercado e fidelizando o público.
É dessa forma que o segmento caminha para além do que simplesmente estar presente em diversos canais. É preciso falar de experiências e combinação de tecnologias, compreender a jornada de compra do consumidor, entender se a disposição dos produtos da loja está atrativa e saber que estabelecer relações com o seu cliente é o que te guiará, em todos os sentidos.
